Gestione della documentazione
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| Attività interna | | L'adozione di un sistema di gestione documentale permette all'organizzazione di gestire in modo efficace e sicuro le proprie informazioni, sostenendo la capitalizzazione del sapere, migliorando la produttività complessiva e la conformità normativa. | | Sistema documentale interno su base sharepoint | | Tutti | | Il sistema documentale EOC contiene oltre 17'200 documenti.
Nel 2023 è iniziata l'attività di revisione e ottimizzazione della gestione documentale, grazie alla definizione di una dashboard specifica che permette di rendere evidenti le necessità di aggiornamento della documentazione. |
| La documentazione di supporto all'erogazione delle prestazioni è tenuta sotto controllo e messa a disposizione dei collaboratori EOC e di REHA TICINO | Tutti | Dal 1997 come pilota in alcune strutture. Dal 2006 in tutto l'EOC - attività permanente |
Gestione del rischio clinico - gestione delle segnalazioni
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| Attività interna | | La gestione delle segnalazioni aiuta a mantenere alti standard di sicurezza, qualità e conformità, promuovendo al contempo una cultura aziendale di trasparenza e responsabilità. | | Sistema informatico di segnalazione interna, su base volontaria (CIRS). | | Team qualità specifici | | Il sistema di gestione delle segnalazioni attivo all'EOC prevede la discussione in team multidisciplinari (team qualità) delle segnalazioni pervenute, con l'obiettivo di valutarle, analizzare e identificare le necessarie misure di miglioramento. I team qualità attivi in EOC sono 29 e si incontrano a cadenza regolare. Nel 2023 i team qualità hanno discusso e analizzato 1'917 segnalazioni interne. Di queste il 32% ha generato un'azione di miglioramento specifica, il 29% un'azione di sensibilizzazione. |
| Le segnalazioni, quali non conformità, eventi avversi, quasi eventi, reclami e idee di miglioramento sono gestite in un'ottica non punitiva e di apprendimento. | Tutti | Dal 2000 come pilota in alcune strutture. Dal 2007 in tutte le strutture EOC - attività permanente |
Gestione del rischio clinico - gestione degli indicatori
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| Attività interna | | La gestione degli indicatori permette di monitorare le prestazioni e supportare le decisioni strategiche basate su dati concreti. | | Sviluppo di indicatori che sfruttando le informazioni presenti in cartella clinica, nei registri clinici e in generale nel sistema informativo EOC, evitando riprese dati specifiche ad hoc. | | Tutti | | Nel 2023 l'accento è stato messo sull'ottimizzazione del rilevamento di cadute e decubiti, nonché su dashboard specifiche relative alle attività di gestione della qualità (segnalazioni e documentazione), alle attività cliniche (dashboard Area Critica), nonché dashboard specifiche correlate al progetto di strategico di integrazione dei medici curanti. |
| Gli indicatori selezionati sono monitorati e sono forniti report periodici che permettono di valutare costantemente l'attività e di agire puntualmente qualora necessario. | Tutti | Dal 2003 come pilota in alcune strutture. Dal 2005 in tutte le strutture EOC - attività permanente |
Gestione del rischio clinico - attività di auditing
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| Attività interna | | L'audit è il processo sistematico di valutazione, verifica e controllo delle attività, delle operazioni o dei sistemi dell'organizzazione per il rispetto di politiche interne, degli standard di qualità o altre specifiche prestabilite. | | Gli audit sono condotti secondo quanto previsto dalla norma ISO 9011:2018. | | Tutti | | Nel 2023 è stata organizzata una formazione in relazione alla conduzione di audit interni, al fine di disporre per ogni sede di un pool di clinici formati sull'esecuzione di audit. Oltre agli audit delle singole sedi è stato eseguito un audit trasversale sul tema della gestione dei campioni biologici (vedi capitolo "I progetti in dettaglio" del presente rapporto. |
| Sono eseguite delle verifiche ispettive interne (audit) volte a verificare l'adeguatezza, l'efficacia, l'efficienza e la sicurezza del sistema qualità attuato all'interno dei diversi istituti | Tutti | Dal 1997 come pilota in alcune strutture. Dal 2000 in tutte le strutture EOC - attività permanente |
Gestione del rischio clinico - Monitoraggio sistematico delle cadute
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| Attività interna | | Coerentemente all'obiettivo internazionale per la sicurezza dei pazienti, le strutture ospedaliere sono chiamate ad attuare un sistema che permetta di ridurre il rischio di danno al paziente determinato dalle cadute. Questo prevede le seguenti fasi: valutazione iniziale del rischio di caduta, rivalutazione periodica dello stesso e la messa in atto di misure specifiche volte a ridurre il rischio. In questo contesto, il monitoraggio è essenziale per comprendere e mitigare il rischio. | | Le cadute sono monitorate tramite la segnalazione volontaria dei all'interno del sistema di segnalazione EOC. | | Tutti | | Nel 2023 all'interno di EOC sono state segnalati 1460 eventi di caduta (-3.31% rispetto al periodo precedente). Il 97.5% delle cadute ha causato danni lievi o nessun danno al paziente. Questo risultato è il frutto dell'attività di formazione e sensibilizzazione specifica accordata al tema, attività che coinvolge anche il paziente e i suoi famigliari. A questo proposito, nel corso del 2023 è stato revisionato l'opuscolo informativo per i pazienti e i poster con i consigli per la prevenzione delle cadute. |
| Le cadute sono monitorate sistematicamente al fine di perseguire l'obiettivo di riduzione del numero di eventi caduta e/o mitigare la gravità delle conseguenze per i pazienti, adottando azioni preventive che agiscono sui fattori di rischio dei pazienti | Tutti | Dal 2006 come pilota in alcune strutture. Dal 2009 in tutte le strutture EOC - attività permanente |
Inchieste soddisfazione
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| Attività interna | | I sondaggi soddisfazione sono uno dei principali strumenti che permettono di rafforzare la centralità del paziente, includendo la sua visione che permette di fornire ulteriori impulsi specifici per lo sviluppo della qualità. | | Questionario e metodologia specifica ANQ. | | Tutti | | Nel 2023 sono state condotte le inchieste soddisfazione ANQ (vedi i risultati nel capitolo "Sondaggi di soddisfazione" del presente rapporto). Si è inoltre lavorato sull'introduzione dei PREM's (vedi "Progetti relativi alla qualità in corso" del presente rapporto). |
| L'attività prevede la gestione delle inchieste, l'analisi e l'interpretazione dei risultati, così come la gestione delle eventuali azioni di miglioramento che ne scaturiscono. | Tutti | Dal 2000 - attività permanente |
Formazione
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| Attività interna | | La qualità è fatta dalle persone. Agire con la formazione di collaboratori è pertanto fondamentale per migliorare le competenze e le prestazioni, motivare e fidelizzare il personale, garantire qualità e conformità e favorire l'adattamento ai cambiamenti e all'innovazione. | | Formazioni in aula, formazione e-learning e formazioni esperienziali. | | Tutti | | Oltre alla formazione per auditori interni e alle formazioni dei nuovi collaboratori, nel 2023 sono state ideate e attuate delle formazioni specifiche sulla gestione delle aggressioni e sono state rafforzate le formazioni esperienziali, quali le camere degli errori e le simulazioni.
Nell'ambito della sicurezza nel cateterismo vescicale, la formazione ai nuovi collaboratori e la formazione continua di medici e infermieri è stata rivista e aggiornata sottoforma di e-learnig. |
| Sono organizzate ed erogate le necessarie formazioni ai collaboratori su tematiche e progetti relativi al miglioramento della qualità. | Tutti | Dal 2004 a livello di progetto pilota in alcune strutture. Dal 2006 in tutte le strutture EOC - attività permanente |
Gestione della qualità dei dati
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| Attività interna | | Una corretta gestione della qualità dei dati rappresenta il primo passo per sostenere la presa di decisioni informate, sulla base di dati oggetti, migliorare la qualità dell'assistenza e delle cure ai pazienti e garantire il corretto funzionamento del sistema di gestione della qualità. | | Data manager che assicurano la corretta gestione di banche dati e registri clinici, nonché l'integrazione delle informazioni nel sistema informativo EOC. | | Tutti | | Nel 2023 sono stati sviluppati ulteriori registri e dashboard:
- il registro per il Centro Colon-Retto della Svizzera italiana;
- integrazione nel registro A-QUA di ICCT e revisione della rispettiva dashboard;
- allestimento dei registri specifici per i progetti CLABSI e CAUTI;
- ottimizzazione della reportistica relativa al registro SIRIS anca e ginocchio
- creazione reportistica per l'indicatore ANQ riammissioni non pianificate. |
| Sostenere i processi di pianificazione e di monitoraggio dei servizi sanitari, migliorando costantemente la qualità delle cure e la sicurezza dei pazienti e fornendo informazioni utili alla presa di decisione | Tutti | Dal 2018 - attività permanente |
Ottimizzazione dei processi - Migliorare ogni giorno
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| Attività interna | | L'approccio promosso dal sistema di gestione della qualità EOC considera le interconnesioni tra i diversi processi aziendali e le varia attività al fine di raggiungere l'obiettivo comune di fornire cure incentrate sul paziente e sulla sua esperienza al nostro interno. Questo approccio sistemico permette di comprendere come i processi si integrino all'interno di EOC e come le variazioni di un processo possano influenzare l'intero sistema. | | Adozione di una vasta gamma di strumenti e di metodologie, tra cui la mappatura dei processi, i diagrammi di flusso, il Value Stram Mapping, Six Sigma, HFMECA, PDTA, ecc. | | Tutti | | Nel corso del 2023 è stato messo l'accento l'accento è stato posto sulla gestione dei campioni biologici (vedi capitolo "Progetti in dettaglio" del presente rapporto). |
| Tramite la re-ingegnerizzazione dei processi (standardizzazione e ottimizzazione) ottenere maggiore efficienza, mantenendo e incrementando la qualità delle prestazioni e la sicurezza dei pazienti | Tutti | Dal 2018 - attività permanente |
Gestione del rischio clinico - Analisi sistemiche
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| Attività interna | | Le analisi sistemiche permettono di comprendere le cause che hanno facilitato l'evento e identificare i fattori contribuenti, permettendo in questo modo la definizione di azioni di miglioramento specifiche. | | Adozione di strumenti e metodologie specifiche quali l'analisi sistemica secondo il London Protocol, la root cause analysis, il diagramma di Ishikawa, l'analisi dei 5 perché o l'Acci Map. | | Tutti - a dipendenza del caso da analizzare | | Nel 2023 sono state eseguite 22 analisi sistemiche. Le analisi hanno generato un piano d'azione contenente azioni specifiche di miglioramento, con tempistiche di attuazione e responsabilità. Il monitoraggio dello stato di attuazione delle azioni di miglioramento è assicurato dal servizio qualità e sicurezza dei pazienti. |
| Garantire un'analisi approfondita di tutti gli eventi sentinella / eventi straordinari che occorrono all'interno di EOC, in modo da individuare i punti deboli del sistema e definire le conseguenti necessarie azioni di miglioramento | Tutti | Dal 2014 - attività permanente |
Gestione dei reclami
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| Attività interna | | La gestione dei reclami funge da ponte tra le aspettative dei pazienti e dei famigliari e la realtà dei servizi offerti. Una corretta gestione dei reclami permette di fidelizzare i pazienti, dimostrando agli stessi il proprio impegno per soddisfare e superare le loro aspettative. | | La gestione dei reclami segue un approccio strutturato, ancorato al ciclo del PDCA. | | Tutti - a dipendenza del caso da gestire | | Nel 2023 sono stati gestiti 888 reclami.
Di questi il 22% ha generato un'azione di miglioramento specifica, mentre il 35% attività di sensibilizzazione / informazione ai collaboratori. |
| Gestire l'insoddisfazione dell'utente e migliorarne la soddisfazione identificando parimenti le aree di miglioramento per la qualità e la sicurezza dei pazienti | Tutti | Dal 2007 - attività permanente |
Patient Blood Management
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| Attività interna | | Il PBM migliora la qualità del trattamento, riducendo mortalità e complicazioni, così come la degenza media. Esso riduce inoltre il bisogno di derivati del sangue e trasfusioni costose di concentrati eritrocitari. | | Secondo approccio promosso da Alliance Rouge. Successivamente monitoraggio degli indicatori e discussione periodica degli stessi con i professionisti | | Chirurghi e anestesisti | | A fine 2023, considerando le categorie di intervento elettivi e elettivi non programmati, i risultati sono stati i seguenti:
- il tasso di trasfusioni inappropriate è diminuito in modo significativo (31.3% nel 2020 - 12.2% nel 2023)
- l'efficacia delle misure attuate (in particolare l'introduzione di linee guida) ha permesso la diminuzione del tasso di trasfusione (5.7% nel 2020 - 5.3% nel 2023)
- la degenza media per le procedure a rischio significativo di sanguinamento o anemizzazione è diminuita. |
| Eliminare le trasfusioni evitabili e ottimizzare l'emoglobina del paziente prima dell'intervento chirurgico | Chirurgia e anestesia | Dal 2020 come pilota in una sede. Dal 2022 estensione a tutte le sedi - attività permanente |
